Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας

Υπεύθυνη: Ιφιγένεια Κυριάκου
Παράλληλα Καθήκοντα: Σιώκου Γεωργία, κλάδου ΤΕ Κοινωνικής Εργασίας
Επικοινωνία

Τηλ: 2371350248
Email:
rights@1157.syzefxis.gov.gr

Στο Νοσοκομείο μας λειτουργεί, βάσει του άρθρου 60 του Ν. 4368/10 (21 Α΄) και της Υ.Α. Α3δ/Γ.Π.οικ.10976 (662 Β΄/2.3.2017), Ειδικό Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας (Π.Δ.Λ.Υ.Υ.).

Σκοπός & Στόχοι

Στόχος του γραφείου είναι η παρακολούθηση και ο έλεγχος της προάσπισης των δικαιωμάτων των προσερχομένων πολιτών, καθώς και η συνεχής βελτίωσή τους, σύμφωνα με τις αρχές λειτουργίας του ΕΣΥ, όπως αυτές απορρέουν από το ισχύον νομοθετικό πλαίσιο.

Όλες οι δράσεις του στοχεύουν στη διευθέτηση των υποθέσεων που απορρέουν από την άσκηση του δικαιώματος του πολίτη για τη διασφάλιση της υγείας του. Παράλληλα, αποσκοπούν στην εξομάλυνση και εξάλειψη των δυσλειτουργιών που παρεμποδίζουν την εξυπηρέτησή του, και κατ’ επέκταση το έργο των εργαζομένων, και την εν γένει εύρυθμη λειτουργία του Νοσοκομείου.
Οι πολίτες μπορούν να απευθύνονται στο Γραφείο προκειμένου να αναζητηθεί δόκιμη λύση σε τυχόν προβλήματα που προκύπτουν με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου.

Σκοπός είναι αφενός η αντιμετώπιση του εξατομικευμένου προβλήματός τους, και αφετέρου η καταγραφή της δυσλειτουργίας που παρουσιάσθηκε στη διαδικασία, ώστε να γίνουν οι απαιτούμενες ρυθμίσεις, με στόχο τη βελτίωση του συστήματος.
Το Ειδικό Γραφείο υπάγεται απ’ ευθείας στη Διοίκηση και η λειτουργία του αποτελεί προέκταση εκείνης των οργανικών μονάδων του Νοσοκομείου, στοχεύοντας να αποτελέσει σημαντικό εργαλείο βελτίωσης των ποιοτικών χαρακτηριστικών όλων των μονάδων του Νοσοκομείου.

Βασικές αρχές λειτουργίας

Στελεχώνεται από εξειδικευμένους υπαλλήλους του νοσοκομείου, οι οποίοι διαθέτουν κατάλληλο μείγμα προσόντων και δεξιοτήτων, εργασιακή υποδομή, αποτελεσματικότητα και δυνατότητα εφαρμογής των γνώσεων που απαιτούνται όπως απαιτεί το αντίστοιχο profile της θέσης.

Συνεργάζεται με τα τμήματα Εξωτερικών Ιατρείων, Επειγόντων Περιστατικών, Γραμματείας Εξωτερικών Ιατρείων, Γραφείου Κίνησης ασθενών , Διοίκηση και τις λοιπές υπηρεσίες του νοσοκομείου, ενώ το πλαίσιο λειτουργίας του διέπεται από πλέγμα διατάξεων που ρυθμίζουν ζητήματα σχετικά με την προάσπιση και προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών.

Η 24ωρη ηλεκτρονική επικοινωνία των πολιτών με το Γραφείο Π.Δ.Λ.Υ.Υ. διασφαλίζεται μέσω e-mail, αλλά και ηλεκτρονικής καταχώρησης αιτημάτων. Ο πολίτης έχει τη δυνατότητα να υποβάλει το παράπονο ή την καταγγελία του αυτοπροσώπως, μέσω εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου, ταχυδρομείου ή εντύπου το οποίο μπορεί να προμηθευτεί από τα σημεία εξυπηρέτησής του.

Η διοίκηση του Γ.Ν.Χ, στα πλαίσια της αμοιβαιότητας και της επικοινωνίας μεταξύ πολιτών και νοσοκομείου, επιθυμεί την ανάδειξη των πολιτών ως ισότιμων συνομιλητών και συμβούλων της. Για τούτο παρακαλούνται να απευθύνονται στο Γραφείο Π.Δ.Λ.Υ.Υ. για οποιοδήποτε πρόβλημά τους, γνωρίζοντας ότι οι επισημάνσεις τους θα βοηθήσουν να διορθωθούν τυχόν λάθη και παραλείψεις, βελτιώνοντας διαρκώς τις υπηρεσίες, ώστε να βρίσκεται «στην υπηρεσία του πολίτη» ως οφείλει.

Αντικείμενο και αρμοδιότητες

  1. Το Γραφείο σε συνεργασία με κάθε συναρμόδια υπηρεσία και φορέα μεριμνά για την ενημέρωση των ασθενών για τα δικαιώματά τους κατά τη λήψη ενδονοσοκομειακών υπηρεσιών υγείας και παρακολουθεί και παρεμβαίνει για τη διασφάλιση της προστασίας τους.
    Ενδεικτικά, το Γραφείο σε συνεργασία με τις λοιπές υπηρεσίες, όπως ορίζονται από τις οργανικές διατάξεις κάθε νοσοκομείου, μεριμνά για:

    • την ενημέρωση σχετικά με τις ενδονοσοκομειακές διαδικασίες και τα δικαιώματα των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας,
    • την έγκαιρη ενημέρωση των ανασφάλιστων ασθενών και των οικείων τους, για τις διαδικασίες υγειονομικής και φαρμακευτικής κάλυψής τους όπως και για την επιτυχή διεκπεραίωση των σχετικών διαδικασιών σε συνεργασία με τα Γραφεία Κίνησης των Νοσοκομείων,
    • την παρακολούθηση εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών εντός του νοσοκομείου ή σε εξωνοσοκομειακή υπηρεσία του,
    • τη συλλογή και διεκπεραίωση καταγγελιών και παραπόνων. Επίσης τη συλλογή θετικών εντυπώσεων για τις παρεχόμενες υπηρεσίες υγείας, προκειμένου να εντοπίζονται και να προωθούνται οι καλές πρακτικές. Οι καταγγελίες, τα παράπονα και οι θετικές εντυπώσεις των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας υποβάλλονται τόσο με τη φυσική παρουσία τους στα γραφεία, όσο και μέσω συστημένης επιστολής, τηλεομοιοτυπίας, μηνύματος ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, καθώς και με οποιοδήποτε άλλο πρόσφορο μέσο
    • τη διευκόλυνση υποβολής αναφορών στον Συνήγορο του Πολίτη, στην Εθνική Επιτροπή για τα Δικαιώματα του Ανθρώπου και την Εθνική Επιτροπή Βιοηθικής, στις Επιτροπές Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας και Ψυχικής Υγείας και σε κάθε σχετική ελεγκτική αρχή,
    • στην παρέμβαση στις αντίστοιχες υπηρεσίες του νοσοκομείου για την ομαλή διευθέτηση των προκυπτουσών διαφορών και την ποιοτική εξυπηρέτηση των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας
    • την ενημέρωση του προσωπικού του νοσοκομείου σχετικά με τις ορθές κάθε φορά πρακτικές, με βάση τη νομοθεσία και την ιατρική δεοντολογία,
    • τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για την διασφάλιση των δικαιωμάτων τους
  2. Με πρωτοβουλία του Γραφείου ενημερώνεται συστηματικά και περιοδικά η Διοίκηση, οι λοιπές υπηρεσίες του νοσοκομείου, η αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Υγείας, η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας, η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας καθώς και οι αρμόδιες ΥΠΕ για κάθε παραβίαση των δικαιωμάτων των ληπτών/ ριών υπηρεσιών υγείας. Επίσης το γραφείο μεριμνά για τη διαρκή βελτίωση των διαδικασιών υποδοχής και εξυπηρέτησης των ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και για τη διασφάλιση των δικαιωμάτων τους.
  3. Το προσωπικό, το οποίο στελεχώνει το Γραφείο, υποχρεούται να τηρεί ηλεκτρονικά αρχεία και να προβαίνει σε στατιστική καταγραφή και επεξεργασία των θεμάτων που προέκυψαν και αντιμετωπίστηκαν, έτσι ώστε να συντάσσονται εξαμηνιαίες εκθέσεις πεπραγμένων, οι οποίες υποβάλλονται στην Διοίκηση του νοσοκομείου, στην αρμόδια υπηρεσία του Υπουργείου Υγείας, στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ ριών Υπηρεσιών Υγείας του Υπουργείου Υγείας, στην Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Ψυχικής Υγείας και στις ΥΠΕ.
  4. Το Γραφείο μεριμνά για την επιμέλεια και διανομή εντύπου και ηλεκτρονικού υλικού στο οποίο αναγράφονται τα δικαιώματα του/ης ασθενούς, σύμφωνα με την υφιστάμενη ελληνική, ευρωπαϊκή και διεθνή νομοθεσία και αναρτώνται υποχρεωτικά σε ειδικό σύνδεσμο, στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου.
  5. Ειδικότερα, αναφορικά με τα παράπονα και τις καταγγελίες, καταγράφονται υποχρεωτικά από το Γραφείο τα στοιχεία του ασθενούς, η ημερομηνία εισόδου – εξόδου του, τα σημεία επαφής του με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου (Τμήματα), καθώς και κάθε είδους λεπτομέρεια που θα διευκολύνει: την παρακολούθηση της καταγγελίας, την επιβεβαίωση των πραγματικών περιστατικών, την παρέμβαση και τις ενέργειες του Γραφείου, τη λήψη γενικότερων βελτιωτικών μέτρων, καθώς και την αρχειοθέτηση της καταγγελίας, με σκοπό τη συμπερίληψή της στις εκθέσεις που συντάσσει το Γραφείο.
  6. Επιπλέον με ευθύνη του Γραφείου το προσωπικό του νοσοκομείου, ενημερώνεται και εκπαιδεύεται συστηματικά και περιοδικά για τις υποχρεώσεις του, τα δικαιώματα ων ληπτών/ριών υπηρεσιών υγείας και τις ορθές πρακτικές προσέγγισής τους. Η ενημέρωση και εκπαίδευση πραγματοποιείται ενδεικτικά με τη διανομή αντίστοιχου εντύπου και ηλεκτρονικού υλικού, τη διοργάνωση επιμορφωτικών προγραμμάτων και εκδηλώσεων κ.α.

Το Θεσμικό πλαίσιο που αφορά στην Προστασία των Δικαιωμάτων των Ληπτών/τριών Υπηρεσιών Υγείας, έχει διαμορφωθεί ως εξής:

  • Ν.2071/15-7-1992/ΦΕΚ 123/Τεύχος Α΄ «Εκσυγχρονισμός και Οργάνωση Συστήματος Υγείας»
  • N.2619/19-6-1998/ΦΕΚ 132/Τεύχος Α΄ «Κύρωση της Σύμβασης του Συμβουλίου της Ευρώπης για την προστασία των ανθρωπίνων δικαιωμάτων και της αξιοπρέπειας του ατόμου σε σχέση με τις εφαρμογές της βιολογίας και της ιατρικής: Σύμβαση για τα Ανθρώπινα Δικαιώματα και τη Βιοϊατρική».
  • Ν.2716/17-5-1999/ΦΕΚ 96/Τεύχος Α΄ «Ανάπτυξη και εκσυγχρονισμός των υπηρεσιών ψυχικής υγείας και άλλες διατάξεις»
  • Ν.4368/21-2-2016/ΦΕΚ 21/Τεύχος Α΄ «Μέτρα για την επιτάχυνση του κυβερνητικού έργου και άλλες διατάξεις»
  • Ν.4461/28-3-2017/ΦΕΚ 38/Τεύχος Α΄ «Μεταρρύθμιση της Διοικητικής Οργάνωσης των υπηρεσιών ψυχικής υγείας, Κέντρα Εμπειρογνωμοσύνης σπάνιων και πολύπλοκων νοσημάτων, τροποποίηση συνταξιοδοτικών ρυθμίσεων του Ν.4387/2016 και άλλες διατάξεις»
  • Ν.3418/28-11-2005/ΦΕΚ 287/Τεύχος Α΄ «Κώδικας Ιατρικής Δεοντολογίας»
  • Ν.4213/9-12-2013/ΦΕΚ 261/Τεύχος Α΄ «Προσαρμογή της εθνικής νομοθεσίας στις διατάξεις της Οδηγίας 2011/24/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 9ης Μαρτίου 2011 περί εφαρμογής των δικαιωμάτων των ασθενών στο πλαίσιο της διασυνοριακής υγειονομικής περίθαλψης (L88/45/4.4.2011) και άλλες διατάξεις»
  • Ν.4272/11-7-2014/ΦΕΚ 145/Τεύχος Α΄ «Προσαρμογή στο εθνικό δίκαιο της Εκτελεστικής Οδηγίας 2012/25/ΕΕ της Επιτροπής της 9ης Οκτωβρίου 2012 για τη θέσπιση διαδικασιών ενημέρωσης σχετικά με την ανταλλαγή, μεταξύ των κρατών-μελών, ανθρωπίνων οργάνων που προορίζονται για μεταμόσχευση – Ρυθμίσεις για την Ψυχική Υγεία και την Ιατρικώς Υποβοηθούμενη Αναπαραγωγή και λοιπές διατάξεις»
  • Η υπ’ αριθμ. Α3δ/Γ.Π.οικ.10976/10-2-2017 Απόφαση του Αναπληρωτού Υπουργού Υγείας/ΦΕΚ 662/2-3-2017/Τεύχος Β΄, με θέμα: «Πλαίσιο οργάνωσης και λειτουργίας του Γραφείου Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών/ριών Υπηρεσιών Υγείας των Νοσοκομείων του Ε.Σ.Υ.»
  • Η υπ’ αριθμ. Α1β/Γ.Π.οικ.36223/15-5-2017 Απόφαση του Γενικού Γραμματέα του Υπουργείου Υγείας/ΦΕΚ 229/16-5-2017/Τεύχος Υ.Ο.Δ.Δ., με θέμα: «Ορισμός μελών της Ειδικής Επιτροπής Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ατόμων με Ψυχικές Διαταραχές (2017 – 2022)».
  • H υπ’ αριθμ. Α1β/Γ.Π.44284/25-7-2017 Απόφαση του Γενικού Γραμματέα του Υπουργείου Υγείας/ΦΕΚ 383/3-8-2017/Τεύχος Υ.Ο.Δ.Δ., με θέμα: «Ορισμός μελών της Επιτροπής Ελέγχου Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας»

Το γραφείο στεγάζεται στην κεντρική είσοδο του νοσοκομείου, στο Ισόγειο.
Εξυπηρετεί τους πολίτες κατά την πρωινή λειτουργία του Νοσοκομείου. Επιπροσθέτως, έχει διασφαλισθεί η 24ωρη ηλεκτρονική επικοινωνία των ληπτώ/τριώνν υπηρεσιών υγείας με το Γραφείο, μέσω e-mail.

Εναλλακτικά, ο Πολίτης έχει τη δυνατότητα να υποβάλει το παράπονο ή την καταγγελία του αυτοπροσώπως ή/και μέσω εκπροσώπου νόμιμα εξουσιοδοτημένου, σε ύστερο χρόνο ή/και μέσω ταχυδρομείου, μέσα από κατάλληλο έντυπο το οποίο προμηθεύεται από τα σημεία εξυπηρέτησής του.

Ερωτηματολόγια & Έντυπα

ΕΝΤΥΠΟ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΞΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ
ΕΡΩΤΗΜΑΤΟΛΟΓΙΟ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΕΣΩΤΕΡΙΚΩΝ ΑΣΘΕΝΩΝ
ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΡΙΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗ
Η ΓΝΩΜΗ ΣΑΣ ΜΕΤΡΑΕΙ